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空姐现状:行业越来越乱,收入越来越低
发布时间:2024-1-27

社交软件上一条讲述空乘现状的帖子引起了大众的关注:“底薪3500至4000元;小时费为75元/时(乘务长是138元/时);过夜费150元。”配图是空乘坐在自己的位置上,手搭在双腿,头低垂着,眼睛看着地面。大众记忆中,空乘永远是“光鲜亮丽”“高薪”的代名词。她们往往有着姣好的面容、精致的制服、温柔的气质,似乎在机舱里送送餐、回应旅客的需求,就能得到体面、丰厚的薪酬。而这张照片,则不经意间泄漏了她们完美形象下的疲惫和劳累,更引人关注的,是她们的薪资待遇——远不如前。某种程度上,美女的职业流向往往是行业景气与否的风向标。我很好奇,在当前的环境下,一直代表着高端服务的航空业,其中的“毛细血管”空乘,过得怎么样?我在社交软件上搜索“厌飞”,弹出来的帖子基本上都是空乘对于工作的抱怨:没有素质的旅客、不规律的作息、暗藏的机舱等级制度、微薄的薪水......空姐收入暴跌、转行卖车、空姐转行做主播等话题被热议。似乎,空姐代表“知性、优雅、高薪”的那个年代已经过去。我联系了几位正在做空乘、或已转行的空乘,想要了解时代变化下的一个小小侧面。一如前空乘Vicky说:“哪位空乘没在飞机上哭过几次呢?”

空乘工作几年后,Becky逐渐了解各条航线的特点。从上海出发的飞机,基本都是商务旅客,人手一个20寸的行李箱。在值机时,工作人员通常会提醒旅客办理托运,但是少有旅客会答应,所以如何在有限的行李架上放超额的行李,成为空乘要解决的难题。并且,旅客们通常都是银卡、金卡、白金卡会员。飞行里程达到一定数值时,航空公司会给旅客赠送会员卡,白金卡旅客比空乘飞行得还频繁。起初,空乘们需要给每位会员准备拖鞋、枕头、毛毯,并且打招呼:“xx先生,您今天从上海起飞,目的地是xxx,到达时间大概是......”如果飞机上有80位会员,Becky需要照顾一半。由于挨个问候耗时且并不安全,如今这项服务被取消,刚取消那段时间还遭到了诸多会员投诉。空乘们都不太喜欢上海起飞的航线,身体累,心更累,服务稍有不慎便会引起旅客不满。

行李架上已经过载,多余的行李堆在地上

Becky喜欢飞往小城市的航线,旅客多为夕阳红老年团,老人们带着旅游团统一发放的红色帽子,空乘们便私下称呼他们为“小红帽”。老人们不懂托运,总是提着大包小包上飞机。他们对一切都感到新奇,会站在过道上开心比耶让同伴帮忙拍照。Becky需要时不时提醒:“奶奶,您先让一让人家过路,等会儿再拍。”等飞机起飞后,也要提醒他们小声说话,不过一会儿,机舱又沸腾起来。飞机下行时,旅客不允许走动,Becky提前提醒老人们上厕所:“不管你们现在想不想上厕所,一定要去。”“对待他们需要哄着,就像哄小朋友一样。其实也不用哄着,只要给他们及时提供餐食和饮料就好了。”Becky总结服务“小红帽”们的心得。这种航班,不会有满意度,也不会有任何投诉。虽然空乘身体疲惫,但是心理轻松。

Becky背影

旅客投诉,是空乘们最担心的工作问题之一。Becky刚开始从事空乘这份工作时,怀揣着“满腔热血”,总愿意提供更细心的服务,即使不是她的职责。在飞机上发餐时,一位旅客正在用电脑工作,拒绝了餐食。Becky告诉她,如果等会儿需要餐食,可以再呼铃叫她。餐食发完后Becky特地又去问了旅客是否还需要餐食,旅客受宠若惊地抬起头,问:“可以吗?”Becky从后舱的餐车里取出餐食,那辆餐车一半是干净餐盒,一半是收回来已经使用过的,她取出的那份看起来并未使用。旅客在吃到一半时,才发现里面的面包已经被咬过一口,生气地找乘务长投诉。当时飞机正在滑行,乘务长给Becky打电话:“等会儿飞机到站后,你马上到前舱。”Becky绝望地想:等会儿飞机停止后,自己就一头在飞机上撞死。

图片来源于《中国机长》

乘务长拉着Becky给旅客道歉,Becky被吓得泪水直流,两人都朝旅客90度鞠躬。旅客本来气极,看到Becky态度诚恳,又和自己女儿差不多大年纪,还是接受了道歉。如果旅客向航空公司投诉,那Becky轻则扣工资,重则停飞一段时间,并被当作免费劳动力免费去公司打杂。这件事源自Becky的失误,但也不乏有些事源自旅客的无理取闹。Selina总结了旅客投诉的原因:没有报纸和毛毯、餐食不好吃、飞机颠簸、飞机遇到气流卫生间暂停使用、飞机上的电影不好看......虽然大多投诉的问题都和空乘无直接关系,但是顾客的刁难和公司的处罚都落在了乘务员头上。刚开始做这份工作时,Becky应付完旅客,总是委屈地在后舱抹眼泪,“后来就不哭了,我们都习惯了。”Becky面试了五次才得到空乘的工作。她就读于国际高中,只学习英语和数学,高二时家里出现经济变故,无法支持她大学出国留学,她重新思考起自己未来的方向。初中时有航空学校去班级上选人,Becky的身高、容貌都合格。想起此事,Becky离开高中去一所航空职业学校念空乘。

图片来源于《中国机长》

三年的空乘学习内容杂但是不专,Becky面试后得出的经验是“空乘专业在面试中并不吃香。”宋云大学专业是法学,她去面试时有8000人,清一色都是高高瘦瘦、面容姣好的年轻女性。十人一组,一起走到四位面试官面前,简短自我介绍后,空乘的第一次面试就结束了。一面刷掉了大约6000人。第二次面试时,面试官会根据简历细致问问题。宋云毕业于较为不错的大学,英语达到了六级水平,只面试了一家航空公司便收到了录取机会。Becky表示,因为大家外形相当、都是空乘专业,很难给面试官留下印象,如果是护理、语言专业,能在同质化竞争中展现不同的东西,且对空乘工作帮助大。在入职前,宋云需要接受三个月的培训,学员缴纳1万元的学费。培训内容和空乘专业学习的内容差不多,比如飞机构造、着装要求、服务流程等。21世纪初,宋云的妈妈在幼教班里学习,前来挑选空乘的工作人员穿着制服站在讲台上选人,空乘代表着漂亮和高薪,不过因为体重,宋云的妈妈并没有被选上。作为幼儿园教师,宋云的妈妈每个月工资只有一千元,而空乘朋友已经月薪上万,她们穿着笔挺的制服、拖着行李箱走在机场上,乘着飞机前往全国和全世界各地。

Vicky回忆小时候,有位空乘靠自己的收入租了一整套自己家的房子(在上海),全家都住了进来,等入职后,宋云的底薪是3000元,普通舱的小时费为67元。工作小时只算飞机起飞到落地的时间,如果飞机延误、超时,则按照该航线平均飞行时间算小时费,如果飞机提前到达,则按照实际飞行时间。作为工作几年的空乘,Vicky和Becky的薪资水平在六千元和一万二千元之间波动。薪资数字相较之前千禧年并没有增长,而购买力则下降许多。Vicky感到空乘的职业地位也在下降:“这份职业对我个人来说并不是加分项,身边并不有人听到我的职业会觉得‘哇!空姐!’,而是‘啊,服务业......’空乘行业本质永远是逃不了服务业。不管我们会什么技能,比如急救、外语,都是这份职业的一份价值而已。就算我精通八国语言,我是米其林三星大厨,我也不会用八国语言送餐,而只是靠我的手推餐车,问大家需要鸡肉饭还是牛肉面。”每位空乘在进入这个行业之前,总是怀揣着两份职业想象:光鲜亮丽,和环游全世界。进入行业后,Vicky才知道维持这份光鲜亮丽并不容易。冬天时,Vicky所在的航空公司规定,空乘必须统一穿大衣、厚袜子,但是在机舱里工作时,必须脱掉大衣和厚袜子,只能穿丝袜。所以每次到飞机上时,Vikcy需要用一个塑料袋将大衣和厚袜子装起来,放到后舱的行李架上。如果后勤还没有在空乘上飞机前配好塑料袋,Vicky只能先将衣物放在旅客的座椅上。先把衣物的事情处理完,空乘们就得开始忙着在旅客上飞机前做完准备工作,比如为机长热饭、确认餐食、迎客。等忙完后,再将放在旅客座椅上的衣物收到后舱里。无形中,公司设置的袜子标准为空乘们增加了额外、繁琐的工作。哈尔滨的冬天,温度直逼零下四十度。每次飞机门打开时,Vicky只能穿着丝袜、忍着寒风强装镇定地迎接旅客。在Vicky工作的第三年,公司允许她们在飞机非飞行状态时穿黑色袜子,如果当天Vicky需要飞四段航线,那么她将重复穿袜子、脱袜子的动作四次。

Vicky身穿制服

Becky笑着说:“入职前看着机场里拖着行李箱的空乘特别优雅、漂亮,入职后,我常常为了赶上从家附近到机场的机组车,穿着制服、踩着高跟鞋、拖着行李箱一路狂奔。”飞到各地游玩的计划也泡汤了。Becky曾听前辈讲述之前每次飞需要在目的地过夜的航班时,机组成员们常常一起出去玩,比如落地深圳,她们便会相约坐高铁到香港游玩。Becky工作的那几年正好撞上疫情,因为航线减少,收入暴跌至每月3000-5000元,除此之外,她用“像管理幼儿园一样”来形容公司对她们外出过夜时的管理。在外地过夜时,她们不能离开本省,甚至不能去附近小城市,也不能在酒店点外卖。

图片来源于《中国机长》

每个月空乘都需要到公司考试,领导会拿空乘的手机检查是否有外卖记录。每次驻外,Becky只能偷偷点外卖,“像打游击一样”。为了检查空乘们驻外时是否听话待在酒店,领导会让乘务长召集所有空乘聚集在一起,打视频确定人员。拨打视频的时间通常是晚上八九点,空乘们大多刚洗完澡,顶着一张面膜找乘务长集合,接受视频里领导的点名。点完名再挨个吹酒精测试,证明自己当天没有饮酒。Vicky曾同机组成员落地外国后,共同游玩,“和他们也不熟,玩得似乎也不如期待那样尽兴。”每次提到空乘面临的问题,大众总会想到旅客,“但遇到难缠的乘务长比遇到态度不好的顾客几率高多了。”Vicky表示。每次飞行前,机组成员都需要开会。某次会议的例行提问上,Becky没有回答好乘务长的问题,因而受到乘务长的苛责。飞行时,Becky需要监控机舱的情况。空乘的位置与旅客位置相背,她需要一直转头监控客舱,飞机起飞后,Becky刚好把头扭回来,这时一位带着小孩的旅客突然起身。这一幕正好被乘务长看到,她本因Becky没有回答上问题而不满,于是打电话警告Becky:“为什么不监视客舱?如果今天再发生这样的事情,我会直接给你下单。”如果接到下单,那空乘将会面临扣除绩效、甚至停飞的惩罚。当天Becky一共有四条航线,她全程不敢将头转回来,同事让她进后舱吃饭,她也不敢离开。“和乘务长相处很看气场合不合。”Vicky也因为一些小事被乘务长挑刺。一次她脑后盘发的发网有些破损,因为头发仍然保持原样,她没发现这个问题,但是乘务长抓住这件事不放,飞行后给她极低的评分。

为了早班飞机,Vicky最早在凌晨一点半起床,除了乘务长,空乘还需要认真对待飞行组人员。某天起飞之前,Vicky询问机长打算几点吃饭,机长回答起飞后再进餐。热饭需要几十分钟,所以应该在起飞前就开始为机长热饭,但是作为刚工作的空乘,Vicky并没有意识到提前热饭这件事。飞机平飞后,乘务长询问Vicky是否为机长热好饭,反应过来的Vicky浑身僵硬,不敢发出声音,当天机长只能吃头等舱多出来的餐食。在飞机下降时,Vicky忍不住默默哭了半小时,等到上机组车时,她马上当着所有同事的面向机长道歉:“对不起机长,今天我工作失误了,让您吃饭迟了。”那位机长非常温和地接受了道歉,但是Vicky一度认为这是她职业生涯犯过最严重的错误。如果当天机长向公司报告,因为空乘热饭失误,导致他身体状态不好,影响他飞行,那Vicky大概率受到停飞的处罚。机长手握机舱里最大权力,曾有机长在边境城市时对Vicky说:“如果不是我心慈手软,不然我就直接让你今天飞不回去。”现在Vicky回想,当时的极度紧张和害怕是源自对飞行组的恐惧。

削好的水果

Becky表示,空乘们平时都会携带水果刀,将苹果削好才递给机长,餐食会提前为机长热好并且剥开锡纸,替机长在保温杯里装满热水......一些年轻机长会笑着打趣道:“我怎么好意思让你们服务我?”也有年龄较大的机长,常常摆架子,比如一定要空乘为自己准备靠枕,如果当天头等舱没有多余的靠枕,则需要空乘自己协调。乘务组里,有五个号位,一号位为乘务长,统管乘务组,二号位负责头等舱,三、四、五号位负责普通舱,三号位的任务相较末两位空乘轻松,主要负责后舱工作。通常进入公司时间越短,号位则越小,地位也越低,需要完成的工作更多。发放餐食、回应旅客呼叫铃、收拾卫生间等工作,都分给了四、五号位空乘。

工作一天,Vicky在飞机上走了8600步,Becky在工作时发现,如果此班航班有男性空乘,他们都会被分配到三号位,公司给出的解释是,男性比女性更容易冲动,不太适合直接和旅客沟通。但是同样的职位和薪酬,仅是因为性别就受到优待,Becky感到不满。Vicky表示:“可能很多人觉得我们在飞机上走走秀就结束工作了,实际上从机头到机尾,我要伏低做小地服务每个人。如果工作出了点小瑕疵,要么喜提旅客投诉,要么喜提乘务长差评、休息日去公司被直属领导批评教育。”宋云在培训的第一个月,就感受到公司制度并不保护空乘。比如空乘必须穿丝袜,但丝袜是易燃物,一旦飞机失事,空乘比旅客面临更大的风险。曾经有空乘从飞机的安全滑梯滑下来,由于滑行速度快、摩擦大,丝袜紧紧粘在腿上的皮肤,只能将丝袜连着肉撕下来。国外的空乘基本上穿裤子,但是宋云所在的航空公司,仍然要求裙装和丝袜。给她们上课的老师说:“或许等某天出了事故,公司规定就会改变了。”每当空乘收到顾客投诉,无论投诉是否合理,基本上都会成立。曾有旅客向航空公司拨打电话赞赏空乘,接听电话的客服却回复道“您是有什么想投诉的吗?”卡在空乘之间的难题是“旅客是上帝”和“公司事无巨细的制度”,Becky抱怨:“如果全部都按照飞行手册上执行工作,那一定会收到更多投诉。”有些旅客在飞机上行或者下行时会想去上厕所,根据规定,旅客只能待在位置上,否则就是空乘失职。旅客向公司客服投诉,如果提及到空乘态度不好,干扰自己上厕所,那公司也会惩罚空乘。夹在中间的空乘们左右为难,没有固定的标准告诉她们怎么处理公司制度和旅客的关系,只能尽量兼顾两边,如果被旅客投诉,或者被公司查到不合规,只能自认倒霉。

Becky拍的飞机舷窗外的风景

某次飞机上,一位身体肥胖的旅客死在了座位上。飞机正在下行,旅客同伴发现他不对劲,立刻按了紧急呼叫铃。乘务长只有三十多岁,遇到这种情况有些不知所措,安全员帮助乘务长完成了工作——用广播寻求飞机上的医生旅客,请求他们做心肺复苏。落地后,乘务长被领导屡次批评:“这样的情况就是你的责任,出了什么事情你脱不了关系。”Becky对领导的态度百思不解:“第一次面对这样的情况,乘务长被吓到也是应当的,毕竟她不可能马上掏出飞行手册按照上面一个程序一个程序地完成。领导至少不应该恐吓乘务长。”Vicky遇到过类似经历。飞机上有名旅客突发心脏病,Vicky一直陪伴在她身边:“我不希望你有什么事情,比起我的工作你的生命更重要。”旅客缓过来后对她表达了真诚的感谢。Vicky没有告诉其他人,她把自己和旅客的全程对话都录了下来。陪伴在旅客旁边时,Vicky为生命的脆弱而默默流泪,也发自内心关心旅客,不希望他有生命危险。但是为了避免公司事后追责,或者复盘时泼脏水,她还是第一时间选择了录音。回顾整件事,她不理解自己为什么变成了一个关心别人还留心眼的人,但是,在公司的管理制度下,这是她对自己最好的保护。航空公司,职业发展路径是可见的,只要个人能坚持工作足够的年限,便能从基础乘务员、高级乘务员、乘务长等步步高升。工作五年后,Becky辞去了这份铁饭碗工作,随着被派遣到国外工作的老公一同出国。她放弃空乘工作的主要原因是,这份工作像是“慢性自杀”。虽然每天能飞到不一样的地方,但空乘们一直都在狭小的机舱里工作,每天讨论的内容围绕八卦展开。一直待在这样的空间里,再加上随叫随到、失去自我生活的工作属性,Becky工作的几年里,除了提高了工作能力,其余都在原地踏步。在丈夫出国工作的情况下,她立刻选择辞职,前往外国学习。

Vicky开启了自己的留学生生活

Selina因为身体原因辞职。空乘们普遍都有职业病,因为旅客态度郁结而得的结节、经常弯腰搬重物导致的腰椎间盘突出、飞机上强大的压力差导致中耳炎、长时间作息和饮食不规律导致月经失调和肠胃疾病......年轻的空乘们面临不同的选择。有些人选择继续坚持在岗位上慢慢高升,也有人和Becky、Vicky、Selina一样出国学习、提升自己,还有人因为大众对空乘的好奇、以及本身就优越的外观条件转行做网红、主播,宋云则为了跳槽去外航做准备。Vicky翻出了培训时期的同学合影,照片上一共有三十人,三分之一都已辞职,其中一位空乘在闲暇时间当主播,兼职收入超过了主业,也离开了公司。

图片来源于《紧急迫降》

回忆自己五年的职业生涯,除了公司不合理的制度、机舱不公平的等级制度外,Becky仍然享受这份工作。她的性格内敛,培训时老师教她们,一旦穿上制服,空乘就是机舱的主人。每次穿着制服站在飞机门口,热情地向旅客打招呼时,Becky感觉一种力量从自己心里涌出,这股力量让她变得不像平时的自己,而是更热情、更主动、更自信。

每位空乘手机里都会有的机舱照片

一趟趟飞行,也让她见到了不同的人,看到了不同的故事。某次旅程,一位旅客热情地在上飞机时给她打招呼。空乘在例行公事地讲述飞行注意事项时,Becky突然发现那位配合着教学动作将黄色的救生衣打开。根绝公司规定,旅客需要赔偿救生衣的费用,大概两百元。旅客是一位年轻女孩,焦急地说:“我是去北京打工的,如果我把这个钱给了你,就没办法去北京了。”女孩反复求情,身边的老大爷找到Becky等乘务组人员,想要替她缴纳赔款。这班航班从一个小城市飞往北京,大爷说:“这样一个小女孩,可能就是想去大城市追追梦。我们不要让她将梦想折损在这飞机上,好吗?”Becky听到这话心里酸酸的。但是根据航空公司规定,她们并不能接受大爷代为缴纳的赔款,因为如果大爷下飞机后突然转变态度投诉乘务组,全部乘务员都将受到严厉的惩罚。时隔几年,Becky仍然能记得那位年轻女孩用手机支付赔款后,灰心走出机舱的背影。年轻女孩放弃了跟随这般飞机去北京的计划,不知道她之后是否又再启程。困于规则制度中,Becky感到无奈,但是只有接受。

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